צרכנות ואינטרנט, שבירת חוסר האמון – אבטחת עיסקאות וביטול עיסקה באינטרנט

צרכנות ואינטרנט, שבירת חוסר האמון – אבטחת עיסקאות וביטול עיסקה באינטרנט
מאת: עו"ד יורם ליכטנשטיין

מי מאיתנו לא עמד בפני רכישת מוצר מקוון וחששות בליבו.
לפי נתוני משרד התעשייה כיום מתבצע מסחר אלקטרוני בישראל בין צרכנים לעסקים (C2B) בהיקפים הולכים וגדלים. עיקר הפעילות המסחרית המקוונת המתבצעת בישראל נעשית באתרי מכרזים.

קיימים מספר חסמים המעכבים את הגידול בשימוש במסחר אלקטרוני. בין החסמים העיקריים ניתן למנות את החשש הפסיכולוגי ממסירת פרטי כרטיס האשראי באינטרנט, חשש מהונאות ברשת (למשל אי קבלת המוצר או קבלת מוצר פגום או שונה מזה שהוזמן) ועוד.
ברשימה זו ננסה להתמודד עם שני חסמים אלו.

"מה יקרה אם בעקבות מסירת פרטי כרטיס האשראי לאתר יועברו הנתונים למישהו אחר?"

מרביתנו חיים בפרנויה נוראה, לפיה כל רכישה מקוונת תאפשר להאקרים לצאת בחגיגת רכישות מטורפת על חשבוננו, ועל כן אנו חוששים מלמסור את פרטי כרטיס האשראי באינטרנט (למרות שכלל אין זה ידוע האם המוקדן של "פיצה רחמים" שם הזמנו פיצה בטלפון אמין יותר מאתר האינטרנט של פיצה דומינו למשל).  

החשש מפני רכישות מקוונות הוא זהה לחשש שאמור לקנן בליבנו בעת ביצוע רכישות טלפוניות, ולמרות זאת אין אנו חוששים מלהזמין ארוחה או לשלם חובות עירייה בטלפון.

בדיקה מינימלית של האתר בו אנו מעוניינים לבצע את הרכישה תסיר חששות רבים  מליבנו.

באינטרנט התפתחו מספר פרוטוקולים של העברת מידע מאובטח, המגנים על המידע מפני נטילתו על ידי צד שלישי (פרוטוקולים דוגמת SSL ו-STL, שני פרוטוקולי העברת מידע מאובטח. לגולשי האינטרנט אקספלורר – חפשו את סימן המנעול בתחתיתו של הדפדפן). אם נקפיד ונבצע רכישות רק באתרים המציגים אישור ראוי על תקשורת מקוונת מאובטחת, חששנו זה יפחת בצורה משמעותית.

עצם היות העברת המידע מאובטחת אינה מבטיחה מפני טעויות אנוש באתר עצמו, אולם כמו בחיים האמיתיים – רכישה מאתר מכובד וידוע תעניק, בדרך כלל, שכבת הגנה נוספת של מקצוענות ויכולת ניהולית טובה דיה על מנת להגן על פרטי כרטיסי האשראי במרבית המקרים. כך, למשל, אתרים מקצועיים רבים כלל אינם מאחסנים את מספרי הכרטיסים אצלם אלא מוחקים אותם מיד אחרי ביצוע העיסקה (ולחילופין, שומרים רק חלק ממספר הכרטיס). למעשה, פעולה זו מחוייבת על פי חוק, שכן בכל מצב אחר יחשב האתר כמחזיק מאגר מידע רגיש ויהא חייב באמצעי אבטחה למאגר בהתאם לתקנות הגנת הפרטיות (מאגרי מידע).


לאחרונה גם חברות כרטיסי האשראי הבינו שמדובר בתחום שיכול להניב להן רווחים אם תפעלנה נכון ושתי חברות הכרטיסים, ויזה כאל וישראכרט, יצאו בכרטיסי אשראי "וירטואליים" שהשימוש בהם לא חושף את פרטי האדם העומד מאחוריהם ולא את מספר כרטיס האשראי שלהם. המדובר בכרטיסים שניתן לטעון בהם סכומים כסף (עד 200$ או 1,000 ש"ח, תלוי במנפיק) ולהשתמש בהם לרכישות מקוונות מבלי לחשוש.


אם כך, מתברר שעם מעט תשומת לב יכול כל אחד מאיתנו להזהר בבחירת האתר בו הוא מבצע את רכישותיו ולהקטין את הסיכון למינימום.

"מה יקרה אם המוצר שאזמין לא יהיה מה שאקבל?"

קניה באינטרנט מוגדרת על פי חוק הגנת הצרכן כ"עיסקת מכר מרחוק". החוק מטיל על עיסקה שכזו כללים השונים מאלו החלים על עיסקת מכר בחנות.

בעיסקת מכר מרחוק חב המוכר בחובות גילוי מוגברות אודות פרטיו שלו (שם וכתובת העסק), תכונות המוצר הנמכר, תנאי ביצוע העיסקה (מחיר ומועדי אספקה ותשלום), אחריות למוצר וזכות הרוכש לבטל את העיסקה.

את העיסקה ניתן לבטל תוך שבועיים מיום קבלת המוצר או מהיום בו נמסרו מלוא הפרטים שהחוק מחייבם (כלומר - אם חסר אפילו פרט אחד יכול הרוכש לבטל את העסקה גם אם עבר זמן רב).

הביטול יכול להיות מכל סיבה שהיא, והרוכש יהיה זכאי לקבל את כספו בחזרה תוך 14 יום ממועד הביטול. אלא, שאם הביטול לא נבע מפגם כלשהו במוצר או מאי התאמה בין המוצר המוזמן למוצר שנתקבל, המוכר יהיה זכאי לגבות דמי ביטול בשיעור שלא יעלה מ-5% ממחיר המוצר או 100 ש"ח, הנמוך מביניהם (כלומר כל רכישה מעל 2,000 ש"ח – לא יותר מ-100 ש"ח דמי ביטול). יש להדגיש שאם הצרכן גרם למוצר נזק, המוכר אינו רשאי לקזז את הנזק שנגרם, אלא הוא יכול להגיש תביעה נפרדת.

ביטול העיסקה צריך להתבצע בכתב, אם כי "כתב" כולל לא רק מכתב או אפילו פקס אלא גם שדר דוא"ל. (email). מנסיון פרקטי, אני ממליץ לשלוח את הודעת הביטול בדואר רשום ולשמור את אישור המשלוח, בפקס (לשמור את אישור המשלוח) או בכל דרך אחרת בה תהיה לנו ראיה על כך שהמכתב נשלח והגיע כדין.

צריך לשים לב שישנם סוגי מוצרים בהם לא ניתן לבטל את העיסקה. למשל, כאשר המוצרים הנרכשים הם "מוצרים פסידים" (שיאבדו את ערכם עם חלוף הזמן, דוגמת מוצרי מזון), שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי (אם הם קרובים 7 ימי עבודה למועד הטיול או הבילוי), מידע וכן מוצרים הניתנים להעתקה שנפתחה אריזתם המקורית וכן מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הרוכש.


הכותב הוא עורך דין המתמחה בתחום הקניין הרוחני ודיני האינטרנט וניתן לקרוא עוד מכתביו באתר
http://www.y-law.co.il.

המפורט מעלה הינו מידע כללי בלבד, אין להשתמש בו כתחליף ליעוץ משפטי ויש להתייעץ עם עורך דין בכל מקרה ספציפי. האמור לעיל נכון למועד כתיבתו.